98家支付机构2021年度客户投诉事件公布，抖音支付排第三

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2022-03-24

每年315期间，金融消费者保护都会成为公众关心话题。

按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(中国人民银行令〔2020〕第5号)要求，银行、支付机构应当按年度向社会发布金融消费者投诉数据和相关分析报告。关于银行业的消费投诉情况，除了其市场主体自身公布的数据外，银保监会也会定期公布行业总体数据。

而关于支付机构的消费投诉情况，则主要还是依靠市场主体自身公布的数据，来窥见一二。根据《非银行支付机构网络支付业务管理办法》(中国人民银行公告〔2015〕第43号)规定，从事网络支付业务的支付机构应于每年1月31日前，将前一年度发生的客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度，以及风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况在网站对外公告。

藉此，移动支付网均对此类支付机构披露的客户投诉相关数据、风险事件信息作汇总(详细表格在文后)。关于2021年支付机构客户投诉和风险事件，有以下几个关键点：

1、支付机构客户投诉分为交易类投诉和服务类投诉两种，大部分机构均100%处理完成。

2、支付机构风险事件分为资金损失类风险和账户泄露类风险两种。针对资金损失类风险事件，大部分机构给符合赔付条件的客户进行了100%的赔付;而移动支付网统计的94家支付机构，2021年均未发生账户泄露类风险事件。

3、由于体量问题，财付通和支付宝的客户投诉数量、风险事件数量均继续领跑。其中财付通“更胜一筹”，交易类客户投诉事件两倍于支付宝，资金损失类风险事件更是接近10倍。

财付通交易类客户投诉事件61070件，涉及交易笔数占比小于千万分之一;服务类客户投诉事件110885件。资金损失类风险事件6778件，涉及客户6778个，涉及银行账户2602个，支付账户4176个。

支付宝交易类客户投诉事件30649件，涉及交易笔数占比小于0.11(1/百万);服务类客户投诉事件89664件。资金损失类风险事件735件，涉及客户735个，涉及银行账户84个，支付账户651个。

4、除财付通、支付宝外，交易类客户投诉事件破万件的支付机构还有中金支付(30424件)、合众支付(25275件);服务类客户投诉事件破万件支付机构还有美的支付(14161件)、合众支付(20823件)。

5、合众支付是除财付通、支付宝外，交易类客户投诉和服务类客户投诉均过万的支付机构，二者合计46098件，总数上也仅次于两大巨头。而过去三年(2018年、2019年和2020年)，合众支付交易类客户投诉分别为59件、31件和56件;服务类客户投诉则分别为30件、20件和7件。相比之下，其2021年的情况堪称“突飞猛进”,而这与“抖音支付”不无关系。

2020年9月，合众支付发生投资人变更，天津同融电子商务有限公司成为合众支付唯一股东，其实际控制人变为字节跳动创始人张一鸣。在张一鸣实际控制合众支付，拿下支付牌照后，“抖音支付”于2021年年初正式上线。根据公开信息，抖音的日活跃用户在2020年时就已经超过6亿，借着抖音这棵“流量大树”及视频直播带货的浪潮，“抖音支付”也许大有可为。对实际提供服务的支付机构来说，业务量增长也意味着投诉量的增长。

6、除财付通、支付宝外，资金损失类风险在百件级别的支付机构还有汇付天下(362件)。

7、根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，除了金融消费者投诉数据外，银行、支付机构还应向社会发布相关分析报告。移动支付网发现，少部分支付机构在公布投诉和风险事件时，亦有同步发布相关分析报告，主要内容是对消费者反应的问题作出回应。当然，多数支付机构仍未有发布相关的分析报告。

8、部分支付机构披露的链接入口非常隐蔽，非常难找。

9、相对支付机构而言，银行业金融机构消费者投诉报送制度相对完善。2018年，人民银行与银保监会联合制定出台了银行业金融机构投诉分类标准(即《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》JR/T 0169-2018)，并督促指导银行全面应用实施，在银行业建立了统一的投诉统计报送制度。

《中国金融稳定报告(2021)》透露，人民银行目前正在积极推进非银行支付机构投诉分类标准制定，并已在部分非银行支付机构开展标准应用试点工作。